مصاحبه­ با کاربران

مصاحبه‌های کاربر در مرحله‌ی کشف (Discovery) توسعه‌ی محصول، اغلب برای دریافت اطلاعات مهم نظیر پیشینه، باورها، انگیزه‌ها، خواسته‌­ها یا نیازهای کاربران استفاده می‌شود. مصاحبه‌های انجام‌شده در این مرحله به‌طور معمول نیمه ساختاریافته هستند و معمولاً ساختاری از پیش تعریف‌شده دارند، اما این امکان را نیز به مصاحبه‌گر می‌دهند تا اظهارات مهمی را که توسط شرکت‌کنندگان بیان‌شده است، دنبال و همچنین در مورد باورها و فلسفه‌های یک شرکت‌کننده به‌منظور تولید یک محصول یا بهبود خدمات، شفافیت پیدا کند. مصاحبه‌ها می­‌توانند برای اطلاع‌رسانی تصمیمات استراتژیک نیز مورد استفاده قرار گیرند و موجب می‌شوند که رفتارها، انتظارات یا ناامیدی‌های فعلی شرکت‌کنندگان را در مورد یک محصول یا خدمات درک کنید.

این مقاله اولین بخش از راهنمای انجام مصاحبه با کابران است که موارد زیر را در بر می‌­گیرد.

• تعریف مصاحبه‌­ی کاربر
• زمان انتخاب مصاحبه
• برنامه­‌ریزی و انجام مصاحبه

1- تعریف مصاحبه‌­ی کاربر

مصاحبه‌ی کاربر (که به آن مصاحبه‌ی عمیق نیز گفته می‌شود) مکالمه‌های 30 تا 60 دقیقه‌ای با یک شرکت‌کننده است که در آن محقق درباره‌ی یک موضوع سؤال می‌پرسد تا درک عمیق‌تری از نگرش‌ها، باورها، خواسته‌ها و تجربیات شرکت‌کنندگان به‌دست آورد.

ازآنجایی‌که مصاحبه‌ها به‌صورت زنده (آنلاین یا حضوری) انجام می‌شوند، مصاحبه‌کننده می‌تواند نشانه‌های کلامی و غیرکلامی را دریافت کند و به آن‌ها پاسخ دهد، سؤالات بعدی را بپرسد و موضوعات را به‌طور عمیق‌تر مورد بررسی قرار دهد. ماهیت صریح و تعاملی مصاحبه‌ها اغلب منجر به دریافت بینشی می‌شود که دستیابی به آن با روش‌های دیگر دشوار است.

این روش تحقیق UX یک روش نسبتاً سریع و آسان برای جمع‌آوری داده‌های کیفی کاربر است.

مصاحبه­‌ی کاربر می­‌تواند:

• ساختاری یا نیمه‌­ساختاری باشد؛
• داده­ه‌ای غنی و با کیفیت ایجاد کند؛
• بینش نگرشی و رفتاری ایجاد کند.

1-1 انواع مصاحبه با کاربران

• مصاحبه‌های مولد (Generative interviews)

مصاحبه‌های مولد رایج‌ترین نوع مصاحبه‌های کاربر و بهترین راه برای پاسخ به این سؤال هستند که «چه چیزی را نمی‌دانم؟». مانند سایر روش‌های مولد یا اکتشافی، مصاحبه‌های مولد در مراحل اولیه‌ی طراحی و توسعه، استفاده می‌شوند، یعنی زمانی که به دنبال فرصت‌ها و ایده‌ها هستید. مصاحبه‌ها مکالماتی هستند که برای جمع‌آوری اطلاعات مورد نیاز برای پاسخ به سؤالات تحقیقاتی واضح، خاص و عملی استفاده می‌شوند.

• مصاحبه‌­های متنی (Contextual interviews)

مصاحبه­‌های متنی نوع خاصی از مصاحبه­‌ی نیمه ساختاریافته است. این مصاحبه‌ها در محیط کاربر انجام می‌شوند و می‌توانند حس طبیعی‌تری نسبت به مصاحبه‌های انجام‌شده در محیط آزمایشگاهی ایجاد کنند. در طول مصاحبه­‌های متنی، محققان از شرکت­‌کنندگان سؤالاتی می­‌پرسند. نمونه‌ای از این نوع مصاحبه، پرسیدن سوالات در هنگام تعامل کاربران با یک سایت است.

• مصاحبه‌های مستمر (Continuous interviews)

مصاحبه‌های مستمر، مصاحبه‌هایی هستند که شما به‌طور منظم در هفته زمانی را به ارتباط با کاربران اختصاص می‌دهید. هدف از مصاحبه‌ی مستمر این است که ارتباط خود را با افرادی که بیشترین اهمیت را برای شما دارند، یعنی مشتریانتان، حفظ کنید.

مصاحبه‌های مستمر به‌ویژه برای افرادی که ممکن است ارتباط پژوهشی منظمی با کاربران نداشته باشند بسیار مهم است. همچنین می‌توان از این مصاحبه­‌ها برای حفظ ارتباط تیم‌ها با کاربران در بین پروژه‌های تحقیقاتی استفاده کرد. ترزا تورس، که دوره‌ای را در مورد مصاحبه‌ی مستمر تدریس می‌کند، می‌گوید: «ارزش مصاحبه‌ی مستمر این است که به‌طور منظم یادآوری می‌کند مشتریان ما همیشه دنیای خود را بهتر از آنچه ما می‌بینیم، می‌شناسند».

نکته‌ای که باید در نظر داشته باشید این است که بازخوردی که از مصاحبه‌ی مستمر دریافت می‌شود ممکن است کمی پراکنده‌تر از بازخورد سایر تحقیقات متمرکزتر باشد.

1-2 خروجی مصاحبه‌­ها

مصاحبه‌ها حجم زیادی از داده‌های کیفی از جمله یادداشت‌های دقیق، رونوشت‌ها و فیلم‌ها را تولید می‌کنند. این داده‌ها باید برای ایجاد مواردی مانند: پرسونا، سناریوها، سبک‌های تفکر یا نقشه‌­های سفر کاربر با یکدیگر ترکیب شوند.

ازآنجایی‌که مصاحبه شامل نوع تفکر و بیان شرکت‌کننده است، اغلب اطلاعات دست‌ اول قدرتمندی ارائه می‌کند که منجر به توصیه‌های مفیدی برای بهبود یا تغییر محصول می‌شود.

2- زمان انتخاب مصاحبه

مصاحبه‌های کاربر، در طول چرخه­‌ی توسعه‌­ی محصول از ایده‌پردازی گرفته تا آزمایش و نگهداری محصول پس از راه‌اندازی، مورد استفاده قرار می­‌گیرند. مصاحبه زمانی استفاده می شود که:

• در طول کشف اولیه (قبل از اینکه محصولی برای آزمایش داشته باشید) الگوها و مضامین گسترده­‌ی مربوط به تجربیات، مشکلات، رفتار و نظرات افراد را کشف کنید.
• به منظور آزمایش مفاهیم و ایده­‌های اولیه برای راه حل‌­های ممکن، قبل از شروع کار طراحی.
• به عنوان دنباله‌ای از تست‌های کاربردپذیری یا سایر روش‌های ارزیابی، زمانی که برای شما مهم است که کاربران تصمیمات یا تجربیات خود را بیان کنند.
• پس از عرضه‌­ی محصول، به عنوان وسیله‌ای برای درک نیازها و انتظارات مشتری.

2-1 دلیل اهمیت مصاحبه با کاربران

مصاحبه با کاربر زمانی که هنوز دقیقا نمی‌دانید می‌خواهید چه مشکلی را یا چگونه آن را حل کنید، بسیار مفید هستند. ممکن است یک ایده‌ی کلی در مورد چیستی مشکل داشته باشید، در این صورت مصاحبه‌های مولد می‌تواند به شما کمک کند، یا ممکن است بخواهید محصولی را توسعه دهید، در این صورت قبل از اینکه بتوانید راه‌حل‌های موجود را تصور کنید، باید ایده‌هایی در مورد مشکلاتی که وجود دارند، ایجاد کنید.

2-2 محدودیت‌­ها و مشکلات احتمالی مصاحبه­‌های کاربر

مصاحبه نیز مانند سایر روش‌های تحقیق کاربر، دارای محدودیت‌ها و اشکالاتی است. این مشکلات آن‌قدر جدی نیست و بیش‌تر آن‌ها را می‌توان با طراحی و برنامه‌ریزی درست حل‌وفصل کرد. برخی از مواردی که باید در نظر گرفته شود:

• شرکت‌کنندگان ممکن است اطلاعات مهم را بیان نکنند، زیرا ممکن است تصور کنند که مصاحبه‌کننده از قبل آن اطلاعات را می‌داند یا به جزئیات علاقه‌ای ندارد.
• همه‌ی شرکت‌کنندگان در مورد افکار، احساسات و تجربیات شخصی خود اطلاعات یکسانی را به اشتراک نمی‌گذارند. بعضی از افراد خجالتی‌تر هستند و در مورد بیان افکار خود راحت نیستند.
• مصاحبه نیاز به تمرین و مهارت دارد. نوشتن سؤالات مؤثر (اما نه هدایت‌کننده)، تجزیه‌وتحلیل کیفی و بسیاری از موارد دیگر به توانایی‌ها و آمادگی محقق بستگی دارد.

به‌طور معمول، مصاحبه‌ی کاربر تنها بخشی از پازل تحقیق است. برای اکثر پروژه‌ها، لازم است داده‌های مصاحبه را با روش‌های کمّی مانند تجزیه‌وتحلیل محصول، تست‌های کاربردپذیری یا نظرسنجی تکمیل کنید.

3- نحوه­‌ی برنامه­‌ریزی و انجام مصاحبه با کاربران

3-1 اهداف تحقیق خود را مشخص کنید

با ذی‌نفعان خود صحبت کنید. مصاحبه با ذی‌نفعان برای فهمیدن اینکه آن‌ها چه تصمیماتی باید بگیرند و به چه چیزی می‌خواهند برسند، ضروری است. نمی‌توان در یک پروژه‌ی تحقیقاتی آرزوی هر ذی‌نفع را برآورده کرد، بنابراین باید به دنبال اهداف اصلی و ملموسی باشید که عملاً می‌تواند از طریق تحقیقات UX پاسخ داده شود.

سؤالات زیر را از خود و ذی‌نفعان پروژه بپرسید:

• چه چیزی را می‌خواهم بدانم؟
• این کار کدام‌یک از اهداف شرکت را پشتیبانی خواهد کرد؟
• این تحقیق چه تصمیماتی را ممکن می‌سازد؟

شما باید بتوانید به این سؤال کلیدی پاسخ دهید: چه چیزی را می‌خواهم از طریق تحقیقات کاربر یاد بگیرم؟
مصاحبه‌های کاربر، مانند تمام روش‌های تحقیقی باید با سؤالی شروع شود که به اندازه‌ی کافی مشخص باشد.

به‌عنوان‌مثال، شما نمی‌توانید به‌طور منطقی پاسخ این سؤال را دریافت کنید: «چرا مردم محصول من را نمی‌خرند؟» دلایل مختلفی می‌تواند وجود داشته باشد که مردم محصول شما را خریداری نمی‌کنند و پوشش همه‌ی آن‌ها تنها در یک مطالعه عملی نخواهد بود یا نتایج عملی را در بر نمی‌گیرد.

سؤال بهتر ممکن است این باشد که «آیا صفحه‌ی قیمت‌گذاری من دقیقاً به سؤالات کاربران پاسخ می‌دهد؟» یا «چرا افراد در بازار هدف من، رقیب X را انتخاب می‌کنند؟».

در این مقاله نگاهی به تعریف مصاحبه‌ی کاربر داشتیم و بهترین زمان انتخاب مصاحبه و همچنین برنامه‌ریزی برای انجام آن را بررسی کردیم. در مقالات بعدی نکاتی را در مورد نوشتن راهنمای مصاحبه بیان خواهیم کرد. همچنین نحوه‌ی جذب شرکت‌کنندگان برای انجام مصاحبه به‌طور دقیق بررسی خواهد شد.

منبع: www.userinterviews.com