مصاحبه­ با کاربران

در مقاله‌ی پیشین (مصاحبه با کاربران (Interview) – قسمت اول) و بخش اول از راهنمای انجام مصاحبه با کاربران، انواع مصاحبه مورد بحث قرار گرفت، بهترین زمان انجام مصاحبه بررسی شد و نیز در مورد نحوه­‌ی برنامه­‌ریزی و انجام مصاحبه صحبت شد. در ادامه‌­ی مقاله‌­ی قبلی نگاهی به دو مبحث مهم داریم:

• نحوه­‌ی نوشتن راهنمای مصاحبه؛
• نحوه­‌ی جذب شرکت‌کنندگان برای مصاحبه.

در ادامه این دو مبحث به تفصیل مورد بررسی قرار می­‌گیرند.

4- نحوه­‌ی نوشتن راهنمای مصاحبه

پس از انجام مراحل قبلی، در مرحله­‌ی بعد مجموعه­‌ای از سوالات را برای پرسیدن از شرکت­‌کنندگان آماده کنید. داشتن لیستی از سؤالات به جریان گفتگو کمک و به عنوان چارچوب خوبی برای یادداشت‌برداری و سازماندهی داده‌ها در طول و بعد از مصاحبه عمل می‌کند. برخی از سؤالات مصاحبه باید مستقیماً از سؤال اصلی تحقیق شما سرچشمه بگیرند. به عنوان مثال، اگر می‌خواهید بدانید که مردم چگونه در مورد مقاصد سفر تحقیق می‌کنند، می‌توانید برنامه‌ریزی کنید که دو سؤال زیر را به ­ترتیب بپرسید:

• در مورد آخرین تعطیلاتت به من بگو؛
• چه چیزی باعث شد X را به عنوان مقصد سفر انتخاب کنید؟

اما مواظب باشید که مصاحبه شبیه بازجویی به نظر نرسد. مصاحبه­‌ی شما باید سؤالات آشنایی با کاربر را نیز در بر بگیرد و جایی برای پاسخ‌های بدون پایان و سؤالات بعدی باقی بگذارد.

4-1 نکاتی برای نوشتن سؤالات مصاحبه­

• سؤالاتی بپرسید که بر رفتار گذشته­‌ی کاربر تمرکز دارند. سؤالی که با «اگر…» شروع می‌­شود می‌تواند سؤال مفیدی باشد، اما در بسیاری از موارد به اندازه­‌ی سؤالی که با «چگونه…» شروع می­‌شود مفید نیست. این یک قانون طلایی در مصاحبه‌های شغلی نیز به شمار می­‌آید: رفتار گذشته بهترین نشانه­‌ی رفتار آینده است.
• سؤالات باز بپرسید. به شرکت­‌کنندگان خود فرصت دهید تا پاسخ­‌هایشان را به تفصیل بیان کنند و مکالمه را در جهت­‌های جدید و جالب پیش ببرند. سؤالاتی مانند «نظر شما در مورد معماری نئوکلاسیک چیست؟» احتمال ایجاد بینش‌های   غیرمنتظره­‌ی بسیار بیشتری را نسبت به سؤالات بسته‌­ای که با عبارت «آیا» شروع می­‌شوند و عموما پاسخ «بله» و «خیر» دارند، فراهم می­‌کنند.
• تعصبات و پیش فرض‌های خود را کاهش دهید. مصاحبه‌های مولد ممکن است در واضح شدن مسائلی که شاید فکرش را هم نمی‌کردید بسیار کاربردی باشند، با این حال، می‌توانند از سوگیری مصاحبه‌گر رنج ببرند. برای اینکه خود را در قبال پیش­فرض­‌ها و ایده­‌های ازپیش‌ساخته­‌شده مصون نگه دارید، سعی کنید سؤالات را با پایان باز نگه دارید و با کلماتی مانند چگونه، چرا و چیست هماهنگی داشته باشید. این کار، مصاحبه­‌شونده را به سمت پاسخ‌های خودش هدایت می‌کند، نه پاسخ­‌هایی که انتظار دارید به شما بدهد.
• مایل باشید که مفروضات خود را به چالش بکشید، زیرا به شما کمک می‌کند تا در مورد مسائلی که برایتان بدیهی به نظر       می­‌رسد ایده‌های جالبی دریافت کنید. مصاحبه‌های مولد تنها زمانی مفید هستند که اجازه دهید ایده‌هایی از سمت     مصاحبه‌­شونده تولید شوند. بنابراین بیش از حد به درستی یا نادرستی پیش فرض‌­های خود وابسته نباشید.
• فهرستی از سؤالات احتمالی بعدی را ایجاد کنید. پاسخ‌های مختلف به سؤالات کلیدی خود را پیش‌بینی کنید و فهرستی از سؤالات احتمالی بعدی را تهیه کنید که به شما کمک می‌کند در مصاحبه عمیق‌تر شوید و مکالمه را به سمت مسیرهای جالب هدایت کنید. همچنین به این مسئله فکر کنید که اگر یک شرکت‌کننده برای سؤال شما پاسخی نداشته باشد، چگونه مکالمه را به جریان می‌اندازید.
• برای سبک­‌ها و شخصیت­‌های مختلف آماده‌ی گفتگو باشید. برخی از شرکت‌کنندگان توضیحات زیادی می­‌دهند، اما ممکن است نیاز باشد از برخی افراد سؤالات بیشتری پرسیده شود تا میزان اطلاعات مشابهی به دست آید. مهم‌ترین سؤالات مصاحبه را شناسایی کنید تا شرکت­‌کنندگان پرحرف را متمرکز نگه دارید.
• از پرسیدن سوالات هدایت­‌کننده خودداری کنید.

4-2 نمونه­‌هایی از سؤالات خوب

در ادامه چند نمونه از انواع مختلف سؤالات مصاحبه وجود دارد که می‌­توانید از شرکت ­کنندگان بپرسید:

• سؤالات آشنایی با کاربر
• در مورد نقش خود در این موقعیت شغلی صحبت کنید.
• آخر هفته‌­ی گذشته چه کاری را انجام دادید؟
• کاوش در سؤالات
• آخرین باری که [فعالیت] را انجام دادید کی بود؟
• در مورد نحوه­‌ی حل [مشکل] به من بگویید.
• سؤالات مناسب محصول/بازار
• آیا در گذشته از ابزار دیگری برای حل [مشکل] استفاده کرده‌­اید؟
• بودجه‌­ی فعلی تیم شما برای [فعالیت] چقدر است؟
• سؤالات تست کاربردپذیری
• لطفاً تجربه­‌ی خود را با [ابزار] شرح دهید.
• اگر به دنبال [اطلاعات] باشید، انتظار دارید کجا آن را پیدا کنید؟
• سؤالات مصاحبه مشتری
• درباره­‌ی نحوه­‌ی استفاده شما یا تیمتان از محصول ما به من بگویید.
• دوست دارید محصول ما چه کاری انجام دهد که امروز قادر به انجام آن نیست؟

5- نحوه­‌ی جذب شرکت­‌کنندگان برای مصاحبه

تحقیق و مصاحبه با انسان‌ها شامل برخی کارهای اداری (گاهی خسته‌کننده) می‌شود (ایجاد یک برنامه­ ی مصاحبه، جمع‌آوری امضا و ایمیل‌های فراوان) تا مطمئن شوید که همه چیز به خوبی پیش می‌رود. خوشبختانه، راه‌هایی برای ساده‌سازی این فرآیند وجود دارد که در ادامه بیان می­‌شود، اما ابتدا باید:

5-1 تصمیم بگیرید که با چه کسی مصاحبه کنید.

نگاهی دیگر به سؤالات تحقیق خود بیندازید و از خود بپرسید: چه کسی احتمالاً پاسخ­‌هایی را که من به دنبال آن هستم خواهد داشت؟ در مورد مهم­ترین سؤالات مصاحبه­ ی خود نیز همین کار را انجام دهید.

ویژگی­‌هایی را که فکر می­‌کنید آن شخص (پاسخ­دهنده­‌ی آگاه که در نظر گرفته‌­اید) دارد، بنویسید. از این لیست برای نوشتن نظرسنجی غربالگر خود استفاده خواهید کرد. هر یک از ویژگی‌هایی را که مد نظر شماست یادداشت و بررسی کنید.

5-2 برای مصاحبه به چند نفر نیاز دارید؟

تصمیم­‌گیری برای تعداد مصاحبه، خود یک هنر است. به طور کلی، هرچه با افراد بیشتری صحبت کنید، اطلاعات بیشتری به دست خواهید آورد، اما این واقعیت از یک نقطه به بعد دست­خوش تغییر می­‌شود. میزان بینش تازه‌­ای که در مورد یک موضوع حاصل  می‌­شود، با هر مصاحبه­‌ی بعدی کاهش می‌یابد. در نهایت از یک نقطه به بعد پاسخ­‌ها شروع به تکراری شدن خواهند کرد؛ به همین دلیل بهتر است که مصاحبه را با یک گروه کوچک شروع کنید. برای اکثر مطالعات، فقط به 5 شرکت­‌کننده نیاز است، بنابراین برای شروع 5 نفر را در نظر بگیرید، زیرا تقریباً می­‌توانید مطمئن باشید که به این تعداد نیاز دارید. همیشه می­‌توانید بعداً افراد بیشتری را بر اساس نیازهای خود به کار بگیرید:

• میزان اطلاعات مورد نیاز خود را در نظر بگیرید. هرچه وضعیتی که در حال بررسی آن هستید پیچیده­‌تر باشد و و در مورد آن اطلاعات کمتری داشته باشید، نیاز به صحبت با افراد بیشتری خواهید داشت. بسته به پیچیدگی موضوع، ممکن است به برنامه‌­ریزی برای مصاحبه با 6 تا 10 شرکت­‌کننده نیاز باشد.
• زیرگروه‌­های مهمی را در مجموعه­‌ی مصاحبه‌شوندگان بالقوه­‌ی خود در نظر بگیرید (به عنوان مثال، اگر نیاز دارید با اعضای  گروه‌­های مختلف سنی صحبت کنید). در این صورت، ممکن است بخواهید 3-5 نفر از هر زیرگروه را در نظر بگیرید.
• اگر اخیراً هیچ مصاحبه‌ای انجام نداده‌اید، دو یا سه مصاحبه ­ی اضافی را برای تمرین به لیست خود اضافه کنید، اگر همه چیز خوب پیش برود، حتی داده‌های اضافی نیز خواهید داشت.

به یاد داشته باشید که وقتی در حال انجام تحقیقات اکتشافی هستید، بهتر است ذهنی باز و یک برنامه­‌ی تحقیقاتی انعطاف­‌پذیر داشته باشید. می­‌توانید برای هر تعداد شرکت­‌کننده، برنامه­‌ریزی و بودجه‌­بندی کنید، اما این بدان معنا نیست که باید همه‌ی آن­ها را به یکباره به کار بگیرید. مصاحبه‌های مولد گاهی اوقات می‌توانند ایده‌هایی در مورد اینکه مصاحبه­‌ی بعدی را با چه کسی باید انجام دهید، ایجاد کنند. بنابراین اگر یک مصاحبه شما را به مسیری غیرمنتظره (اما مرتبط) هدایت کرد، آن را دنبال کنید.

5-3 یک برنامه­‌ی مصاحبه ایجاد کنید

مصاحبه‌های کاربر می­‌تواند به اندازه­‌ای که شما نیاز دارید طولانی یا کوتاه باشد، اما 30-45 دقیقه زمان مناسب برای هر جلسه است. این میزان به شما زمان کافی می­‌دهد تا چند دقیقه را برای شروع صحبت، راحت شدن و به پایان رساندن جلسه صرف کنید. هم‌چنین به اندازه‌ای کوتاه است که مصاحبه‌ مانند یک تعهد زمانی غیرقابل مدیریت از جانب شما یا شرکت‌کننده احساس نشود.

5-4 رضایت کاربر را برای ثبت داده‌ها دریافت کنید

بدون اجازه­‌ی کاربر داده‌­ها را جمع­‌آوری نکنید. قبل از روز مصاحبه و در ابتدای جلسه، به وضوح توضیح دهید که چرا مصاحبه را انجام می­‌دهید، چگونه از داده­‌ها استفاده می­کنید و این داده‌ها چگونه ذخیره می­شود. رضایت آگاهانه­‌ی هر شرکت ­کننده را به صورت کتبی دریافت کنید. این فرم­ ها و توضیحات شفاهی باید به زبانی ساده و قابل فهم باشد.

به یاد داشته باشید که مصاحبه‌های شما ممکن است شامل جمع‌آوری اطلاعات حساس یا شخصی باشد، در این صورت باید اقداماتی را برای محافظت یا از بین بردن تمام این اطلاعات انجام دهید.

5-5 با شرکت­‌کنندگان ارتباط برقرار کنید

برای کمک به شرکت­‌کنندگان در به خاطر سپردن تاریخ مصاحبه و رسیدن به مکان مناسب در زمان مناسب، یک ایمیل حاوی اطلاعات کلیدی زیر برای آن­‌ها ارسال کنید:

• زمان و تاریخ: اگر تحقیق از راه دور انجام می‌­دهید، مطمئن شوید که زمان و تاریخ را در منطقه­ ی زمانی شرکت‌کننده‌ی خود ذکر کرده‌اید.
• موقعیت مکانی: در صورتی که آزمون حضوری است، نقشه و مسیرها یا پیوندی به تماس ویدیویی و دستورالعمل‌های ملحق شدن را اضافه کنید.
• موضوع تحقیق: اطلاعات زیادی را در اختیار کاربران قرار ندهید، اما به کاربران یادآوری کنید که تحقیق در مورد چه چیزی خواهد بود.

برای مصاحبه­‌های برنامه‌ریزی‌شده چندین بار پیگیری کنید و هنگام انجام مصاحبه­‌ی از راه دور، هرگز تصور نکنید که که شرکت‌کننده دارای یک پلتفرم است یا می‌داند چگونه از یک پلتفرم استفاده کند، در ایمیل‌های منتهی به مصاحبه دستورالعمل‌های واضحی در مورد نحوه‌­ی پیوستن به پلتفرم مورد نظر را به او بدهید.

نکاتی برای انجام مصاحبه با کاربر از راه دور:

• برای شرکت‌کنندگان دستورالعمل‌های نحوه‌­ی پیوستن را از قبل ارسال کنید، به‌ویژه اگر برای شرکت کردن نیاز به دانلود نرم‌افزار دارند.
• اگر تأییدیه­‌ای از شرکت­‌کننده دریافت نکردید، برای او یادآوری ارسال کنید، زیرا باعث صرفه­‌جویی در وقت می­‌شود.
• اگر یک نمونه‌ی اولیه از محصول را به کاربر نشان می‌دهید یا تست کاربردپذیری را انجام می‌دهید، ابتدا تست­‌ها را آزمایش کنید. از یک همکار بخواهید با شما آن را بررسی کند یا حداقل خودتان آن را آزمایش کنید.
• ‌مهربان و صبور باشید، به خصوص با افرادی که ممکن است در این مدت استرس داشته باشند یا با ابزارهایی که برای انجام مصاحبه­‌های خود استفاده می­‌کنید آشنا نباشند.
• حفظ تماس چشمی: مصاحبه را ضبط و رونویسی کنید تا بتوانید روی شرکت‌کننده‌تان تمرکز کنید، نه صفحه‌کلیدتان.

در قسمت بعدی و آخر این مقاله موارد مهمی چون نحوه‌ی‌ ثبت مصاحبه، تجزیه‌ و تحلیل داده‌های کاربر و موارد دیگر را برخواهیم شمرد.

با ما همراه باشید.

منبع: www.userinterviews.com