User Journey Map
فهرست مطالب
نقشه سفر کاربر (User Journey Map)
مقدمه
همان‌طور که می دانید، یک طراحی تجربه کاربری موفق، ریشه در همدلی دارد و بهترین طراحان می‌توانند خود را جای کاربران بگذارند و تصور کنند که آنها در تعامل با محصول یا خدمات، چه تفکرات، احساسات و تجربیاتی دارند.یکی از مؤثرترین راه‌ها برای تقویت همدلی با کاربران و در نظر‌گرفتن دیدگاه‌های مختلف، ایجاد نقشه‌ی سفر کاربر است.
نقشه سفر کاربر (User Journey Map) چیست؟
نقشه سفر کاربر، نمایشی بصری از نحوه تعامل کاربر با محصول شما است. این نقشه مراحلی را که کاربران برای تکمیل یک کار خاص یا رسیدن به هدفی مشخص را طی می‌کنند، نشان می‌دهد و در واقع، ابزاری است برای درک عمیق‌تر از تجربه کاربر با محصول شما.
- سفر کاربران از کجا شروع می‌شود؟
- چه اقداماتی را برای رسیدن به هدف نهایی خود انجام می‌دهند؟
- در هر مرحله چه احساسی دارند؟
- چگونه می‌توانیم نقاط قوت و ضعف فرایندها را شناسایی کنیم؟
- آیا ” انتظارات آنها” در تعامل با محصول ما، برآورده می شود؟
شما می‌توانید با کمک نقشه سفر کاربر به همه این سوالات پاسخ دهید.
مزایای ترسیم نقشه سفر
- درک بهتر و عمیق تر از تجربه کاربران
- شناسایی موانع و مشکلات طراحی
- یافتن فرصت های بهبود بر اساس بازخورد کاربران
- ایجاد هماهنگی در تیم و رسیدن به دیدگاه مشترک
- ارتقای میزان رضایت‌مندی کاربران
فقط به یک نکته اشاره کنم که به استناد یکی از مقالات NNGroup ، “نقشه سفر کاربر” و “نقشه سفر مشتری” را می توان به جای هم استفاده کرد و هر دو اشاره دارند به شخصی که از محصول یا خدمات شما استفاده میکند.
مثالی که می‌خواهیم در اینجا با هم بررسی کنیم، ایجاد نقشه سفر کاربر جهت فرایند ثبت نام و احراز هویت در وبسایت Fx-paramount است.
نحوه ایجاد نقشه سفر
یک فرایند (Process) مشخص را در نظر بگیریم. مثلا ثبت نام و احراز هویت در وبسایت.
بعد از آن پرسونا را مشخص می‌کنیم. توجه کنید پرسونا را با توجه به داده‌هایی که از کاربران خود جمع آوری کرده‌اید تعیین کنید. (پرسونا به مجموعه‌ای از ویژگی‌ها، ترجیحات، خواسته‌ها و الگوهای فکری و رفتاری مخاطب یا مشتری فرضی اشاره دارد)
پس از آن می‌رویم به سراغ شناسایی مراحلی(Stages) که پرسونا در تعامل با محصول شما طی میکند. این مسیر نشان می‌دهد که کاربر چگونه از نقطه شروع به هدف نهایی می‌رسد. در این مثال کلیه مراحلی که کاربر طی می کند تا ثبت نام و احراز هویت خود را انجام دهد را مشخص کردیم که شامل: جستجو، بازدید از سایت، ثبت نام، تایید ایمیل، ورود به سیستم، دسترسی به داشبورد، تکمیل فرم احراز هویت، انتظار برای تایید و در نهایت کاربر احراز هویت شده، می‌شود.
حالا برای هر مرحله، اعمالی(Actions) که کاربر انجام می دهد را بررسی می‌کنیم. مثلا: در مرحله جستجو، کاربرِ ما یا از طریق مرورگر وب سایت وارد سایت می‌شود و یا مستقیما آدرس سایت را زده و وارد می‌شود. پس هر دو عمل را در قسمت Search در نقشه به این شکل می‌نویسیم:
در مرحله بازدید از سایت، کاربر وارد سایت شده و گشتی می زند و روی دکمه ورود / ثبت نام کلیک میکند. در مرحله ثبت نام، فرم مربوط به ثبت نام را پر میکند. سپس در مرحله تایید ایمیل، اگر از طریق ایمیل باشد روی لینک تایید کلیک کرده و اگر از طریق موبایل باشد کد 6 رقمی را وارد میکند.
به همین ترتیب تا انتها برای هر مرحله، اعمال کاربر را مشخص می‌کنیم:
در قسمت بعدی افکاری (Thoughts) که کاربر در هر مرحله از ذهنش عبور می کند را می‌نویسیم. شاید نوشتن افکار کمی سخت تر از نوشتن اعمال باشد اما در واقع شما باید سعی کنید که خود را در نقش کاربر تصور کنید و مرحله به مرحله با او همراه شوید یا “اصطلاحا با کفش کاربر راه بروید“.
مثلا در مرحله جستجو، کاربر به این فکر میکند که چطور اسم سایت را درست بنویسم؟ و آیا برای دیدن این سایت نیاز به فیلترشکن دارم؟ و به همین ترتیب برای هر مرحله، افکار کاربر را مشخص می‌کنیم:
و حالا نوبت می‌رسد به بررسی احساساتی (Emotions) که کاربر در هر مرحله تجربه میکند.
که معمولا با این 5 ایموجی نمایش می‌دهند:
خیلی خوشحال : این تجربه برایم لذت بخش بود.
کمی خوشحال : خوب بود، کاری که نیاز داشتم را انجام داد.
خنثی: ظاهرا کار میکند، اما کمی مبهم به نظر می رسد.
کمی ناراحت: کاری که انتظار داشتم را انجام نداد.
خیلی ناراحت: تجربه ای نا‌امید کننده بود.
حالا سعی کنید تا نقاط درد (pain points) را برجسته کنید، چون هدف ما شناسایی مناطقی است که نیاز به اصلاح دارند و پس از آن، راه‌حل‌هایی برای آنها پیدا کنید. اگر حس کاربر در یک مرحله عدد 1 یا 2 است، آیا می‌توان با تغییراتی در روند پروسه و با شفاف سازی بیشتر، کاربر را از سر درگمی رها کرد و تجربه بهتری برای او رقم زد؟
ممکن است به این نتیجه برسید که باید برخی قسمت‌ها را تغییر دهید و از این طریق “فرصت‌های بهبود” (Improvement Opportunities) مشخص می شوند. می توانید برای اطلاعات بیشتر مقاله چگونه از بازخورد کاربران برای بهبود طراحی محصول استفاده کنیم؟ و فرصت های بهبود خود را از طریق تست AB آزمایش کنید.
ابزارهای طراحی نقشه سفر
شما برای ایجاد نقشه سفر از ابزارهای مختلفی می‌توانید استفاده کنید.
من به عنوان فردی که در این حوزه کار می‌کنم، پیشنهاد می‌کنم که درگیر ابزارها نشوید. شما می‌توانید با ساده ترین یا پیچیده ترین ابزارها نقشه سفر خود را ترسیم کنید.
با توجه به زمان و موقعیتی که دارید می‌توانید از ابزارهای مختلف بهره ببرید. مثلا: خیلی راحت از کاغذ و خودکار می‌توانید استفاده کنید و با استفاده از خطوط، شکل‌ها و نمادها مراحل و تعاملات را نشان دهید.
یا اگر گروهی هستید و می‌خواهید با همکاری یکدیگر نقشه را طراحی کنید، می‌توانید از تخته سفید و مارکرها استفاده کنید که در این روش، اعضای گروه می‌توانند به صورت همزمان ایده‌ها و اطلاعات خود را به اشتراک بگذارند.
و یا احتمال دارد جهت مستندسازی اسناد الزامات محصول (PRD)خود، بر اساس نظر مدیر محصول یا توافق داخل سازمانی، شما به تصویر یا لینکی از نقشه سفر کاربر نیاز داشته باشید که همواره در دسترس بقیه افراد باشد، پس می توانید از دیگر ابزارهای طراحی مثل Figma UXPressia ، Canva ، Miro ،و Smaply و … استفاده کنید که طراحی دقیق‌تر و حرفه‌ای‌تری داشته باشید.
نکاتی که وجود دارد…
- نقشه‌های سفر کاربر باید به طور مرتب مورد بازبینی و تجدید نظر قرار گیرند، چون محصول شما دائماً در تلاش است تجربیات بهتری را برای کاربران خود رقم بزند.
- ما زمانی می‌توانیم تجربه خوبی برای کاربر فراهم کنیم (تجربه‌ای که به وفاداری و ماندگاری او ختم شود) ، که او را بشناسیم و درک کنیم. اگر ترس‌ها، مشکلات و موانع او را بدانیم و راه‌حل ارائه دهیم، هم ما به هدفمان می رسیم، هم کاربر.
نتیجه گیری
نقشه سفر کاربر، ابزاری است که به درک عمیق‌تری از تعامل کاربران با محصول شما کمک میکند. این نقشه مراحل مختلف سفر، از ابتدای فرایند تا رسیدن به هدف نهایی را ترسیم میکند که در هر مرحله، اعمالی که کاربر انجام می دهد، افکاری که در ذهن دارد و احساساتی که تجربه می کند را نمایش می دهد و این امکان را به طراحان می دهد تا اطمینان حاصل کنند محصول آنها به طور موثر نیازهای کاربر را برآورده میکند یا خیر.
در نهایت، با استفاده از این نقشه می‌توانیم نقاط درد و فرصت‌های بهبود را شناسایی کنیم و راه حل هایی مناسب را بیابیم که همه اینها منجر به بهبود حال خوبِ کاربر و کاهش هزینه ذینفعان می گردد.
