طراحی تجربه کاربر یا UX Design چیست؟
در این مقاله قرار است به پاسخ سوالات زیر برسیم :
- تجربه کاربر یا UX چیست؟
- طراحی تجربه کاربر یا UX Design چیست؟
- چرا باید به تجربه کاربر محصولمان اهمیت دهیم؟
توصیه میکنیم قبل از این که وارد حرفه طراحی تجربه کاربر شوید با تعاریف مختلف آن آشنا شوید.
ممکن است چیزهای زیادی در مورد طراحی تجربه کاربر شنیده یا مطالعه کرده باشید، اما برای شناخت درست این موقعیت شغلی، ابتدا باید بفهمید که خود تجربه کاربر چه چیزی است و چه چیزی نیست.
تجربه کاربر چیست؟
در یک تعریف ساده، تجربه کاربری احساسی است که کاربران در تعامل با محصول شما دارند. این مفهوم در مورد محصولات فیزیکی مانند استفاده از قهوه ساز یا خرید ماشین در نمایندگی نیز وجود دارد و محدود به استفاده از محصولات و خدمات دیجیتالی نیست.
بیاید برای بهتر فهمیدن این موضوع خودتان را در موقعیت‌هایی که می‌گوییم تصور کنید و احساسی که در آن لحظات داشته‌اید را به خاطر بیاورید. به آخرین باری فکر کنید که با استفاده از یک اپلیکیشن بانکی پولی را برای شخصی منتقل کرده‌اید، کالایی را به صورت آنلاین از یک فروشگاه اینترنتی خریداری کرده‌اید یا حتی یک بازی موبایلی مثل Call of duty را با دوستانتان بازی کرده‌اید.
کمی فکر کنید، آیا اپلیکیشن بانکی، یا سایت فروشگاهی یا بازی Call Of Duty نیازهایی که شما داشته‌اید و برای رفع آن نیاز به آنها مراجعه کرده‌اید را توانسته‌اند برطرف کنند؟ اگر برای تعامل با هر کدام از محصولات و خدماتی که از آنها نام بردیم مشکلی بر سر راه شما وجود نداشت و به راحتی با آنها کار کردید و این موضوع آنقدر برای شما لذت بخش بود که آن خدمت را به دیگران نیز معرفی کردید، این یعنی یک تجربه کاربری خوب برای شما رقم خورده است ولی اگر برعکس این ماجرا برای شما اتفاق افتاده است، احتمالا طراحان آن محصولات باید به فکر اصلاح مشکلات باشند.
دان نورمن، یکی از بنیانگذاران گروه نیلسن نورمن، اصطلاح “تجربه کاربر” را در دهه 1990 ابداع کرد. به گفته نورمن، “تجربه کاربر تمام جنبه های تعامل کاربر نهایی با شرکت، خدمات و محصولات آن را در بر می گیرد.”
دان نورمن، یک توصیف زیبای دیگر از تجربه کاربر دارد.
طراحی همه چیز است. منظور او این بود که طراحان UX نه تنها به محصول زمانی که از آن استفاده می شود، توجه دارند، بلکه باید به تجربه *قبل از* خرید محصول و *بعد از* استفاده از آن نیز توجه کنند.
دان نورمن
به عنوان مثال، بیایید به طراحی تجربه کاربری خوب برای یک گوشی هوشمند فکر کنیم. به عنوان طراح تجربه کاربر، ما نه تنها به راحتی کارکردن با نرم افزار خود گوشی هوشمند برای استفاده اهمیت می دهیم، بلکه به طراحی کمپین بازاریابی مناسب، ایجاد یک تجربه عالی باز کردن بسته بندی گوشی اهمیت می دهیم. البته، علاوه بر آن، ما باید مطمئن شویم که محصول یا خدماتی که ارائه می‌دهید در وهله اول نیاز کاربر را برآورده میکند. اگر نه، شما فقط در خلاء طراحی می‌کنید و هیچ کس اهمیت نمی‌دهد که تجربه آن چقدر روان یا دلپذیر است.
به همین دلیل است که طراحی تجربه کاربر موضوعی است که رشته‌های مختلفی را درگیر خود کرده است. از روانشناسی گرفته تا طراحی صنعتی و تعامل انسان با رایانه و طراحی سیستمی که اگر با آنها بیشتر آشنا شوید در این زمینه طراح بهتری خواهید شد.
اما تجربه کاربری چه چیزی نیست؟
بعضاً شنیده‌اید که طراحی UX اغلب به اشتباه طراحی UI (رابط کاربری) نامیده می شود. این به این دلیل است که بسیاری از مردم کلمه “طراحی” را با تصاویر مرتبط می دانند. اگرچه رابط کاربری بخش مهمی از تجربه کاربر است، اما فقط لایه ظاهری یک محصول است. طراحان UX در حالی که عملکرد پشت تصاویر را طراحی می کنند، فراتر از لایه سطحی فکر می کنند و شکاف بین ظاهر یک چیز و نحوه عملکرد آن را پر می کنند.
توجه کنید: شما می‌توانید محصولی داشته باشید که رابط کاربری قشنگی نداشته باشد ولی تجربه کاربری عالی داشته باشد. به مثال‌های زیر توجه کنید.
آیا وارد سایت متمم شده‌اید؟ اگر تجربه استفاده از این سایت را ندارید توصیه میکنیم برای یک بار هم که شده به آن سر بزنید.
سایت متمم رابط کاربری زیبایی ندارد و حتی بعضا کار کردن با رابط کاربری آن راحت نیست. اما به نظر شما متمم تجربه کاربری بدی دارد؟
سایت متمم به علت تولید محتوای عالی و غنی بودن از محتواهای کسب وکاری، روانشناسی، مذاکره‌ای و… با این که رابط کاربری مناسبی ندارد اما تجربه کاربری فوق العاده‌ای دارد به گونه‌ای که من اشتراک متمم را برای مطالعه برخی از مطالب خریداری کرده‌ام. پس تجربه کاربر و احساس کاربر تنها به رابط کاربر و چینش المان‌ها ربطی ندارد.
فیلیمو یا نماوا را تصور کنید. آیا تنها رابط کاربریشان ایجاد یک تجربه کاربری خوب را به همراه دارد؟ به این سوال جواب دهید. اگر شما اشتراک برندهای نام برده شده را تهیه کرده باشید و در قسمت جستجوی نام فیلم و سریال، نام سریال مورد علاقه خود را که به تازگی وارد بازار شده است را جستجو کنید و در لیست سریال‌های فیلیمو یا نماوا آن را پیدا نکنید چه حسی به شما دست می‌دهد؟ آیا از این برندها حس رضایت دارید؟ اگر سریال مورد نظر موجود باشد ولی دوبله نشده باشد و شما بخواهید آن را با پدر و مادر خود ببینید که علاقه‌ای به خواندن زیرنویس ندارند، چه تجربه‌ای از دیدن این سریال با زیرنویس فارسی برای شما و پدر و مادر شما رقم خواهد خورد؟
فکر کنم تا اینجا متوجه شدید که رابط کاربر مناسب می‌تواند به تجربه کاربر بهتر کمک کند اما رابط کاربری همه تجربه کاربر را نمیسازد و احساس کاربر به عوامل مختلفی مرتبط است که اصلی‌ترین آن رفع نیازی است که برای آن به محصول شما مراجعه کرده است.
سوال مهم: آیا طراحان UX افرادی هستند که تجربیات کاربر را طراحی می کنند؟
پاسخ منفی است. شما نمی توانید تجربه کاربری را طراحی کنید، زیرا به برداشت کاربر و احساس او از محصول اشاره دارد. اما می توانید شرایطی را ایجاد کنید که به احتمال زیاد منجر به برداشت مثبت شود. بنابراین، می توان گفت که طراحان UX افرادی هستند که برای ایجاد یک تجربه کاربری خوب، تلاش می‌کنند طراحی مناسبی را انجام دهند.
به عنوان مثال، هنگام استفاده از یک دستگاه فیزیکی، مانند ماوس کامپیوتر، می‌توانیم برخی از جنبه‌های محصول را کنترل کنیم که بر لذت بردن کاربر از دیدن، احساس و نگه داشتن آن تأثیر می‌گذارد:
- اگر موس را در دستشان بگیرند احساس راحتی می‌کنند؟
- آیا از نظر ابعاد خیلی بزرگ است یا مناسب سایز دست افراد مختلف است؟
- آیا وزن موس بر توانایی آنها برای حرکت دادن آن به صورت دلخواه تأثیر می گذارد؟
در مقاله‌های بعدی بیشتر درباره تجربه کاربر صحبت میکنیم ولی همیشه یادتان باشد که طراحی یک تجربه خوب طبق کتاب Lean UX یک کار تیمی است و شما نمی‌توانید به صورت انفرادی یک تجربه خوب طراحی کنید.
